去年的时候有很多O2O公司找我谈，说我们给你导流，我们和你合作，我没有和一家公司合作，反过来，我关起门来给我们内部开会，我说我给大家提一个要求，从现在开始，我们借流量之毒，因为流量太大了，不但不帮你，反而害了你。

你的生意不好因为顾客少了吗？我们有几个门店说要做活动，做流量，我让他把报表拉出来，拉出来一看整个老顾客数量5000多，业绩做到200万，好好算一算，平均个顾客一年在你这里花多少钱，大家一看汗留下来了，我们知道每一个车主每年在汽车养护、汽车使用上花费1万块钱，我们在上面如果只有几百块钱、甚至一千块钱，我们和他们的关系和信赖程度就是百分之几，这样的一个客户关系要流量干什么，通过流量来掩盖你现在的业绩困难，不去花功夫把老顾客的资源开发出来，这条路可能正好是走偏了。

我们既然发现在整个的汽车服务行业里，顾客价值的来源重要的是来自于老顾客。大家知道老顾客和你不熟的时候，给你的订单是很小的，而且你的成本很高，不停的要怀疑你，要和你讨价还价。当你的顾客和你的关系越来越好，甚至发展到把车钥匙丢给你的时候，这个时候你所获得的收益是很难想象的。

首先，你的营销成本大大下降；其次，你和顾客建立起这样的关系可以实行预约，你的工位利用率、工厂利用率大大提高。我到美国过去，曾经和美国修理厂的老板一起讨论，我们这个行业赚钱的秘诀是什么？

他说很简单，就是预约。为什么？我们的场地越来越贵，我们的工人越来越贵，最害怕的事情就是空在那儿，如果我们很被动在等着顾客来，肯定有的时候来的多，我们还修不了，有的时候空在这儿，空在这儿怎么支付起高房租，怎么支付得起高的人工？只有预约。

你到修理厂，我开车到美国的修理厂，闯进去没有人理我，过好长时间出来一个人，问你预约了没有？我说没有，我的车有一点小毛病，他说对不起我没有时间，我4点半以后才有时间。所以我们要让整个工位利用率、人的利用率不断提高，只有通过预约。

因此，我认真考虑我的修理厂到底需要什么？你需要流量吗？我们从2014年、2015年的时候做了一个实践，戒流量之毒，不要新顾客了，能不能把老顾客资源挖掘出来，我们在老顾客里把他们的资源挖掘出来，我们做了很有意思的尝试和实验。

但是发现一个问题，很重要的问题是我们的修理厂在整个商业结构里缺了一个非常重要的环节，就是对客户关系的投入，我们的时间、我们的钱、我们的人工，有谁在为老顾客的顾客关系服务呢？没有。

看看我们修理厂的配置，老板带着营业员，下面就是工人。有谁能够承担他和顾客平时的交流工作，有谁承担起和顾客的预约工作，有谁不断和顾客进行预约，没有人，实际上我看到的是我们修理厂这么多的黄金客户，就是因为我们理念落后，我们不知道在老顾客身上投资，我们宁肯花钱做广告，宁肯花钱给顾客打折，我们舍不得设计一个岗位，拿出一些提成，拿出一个东西培养专门为顾客服务的人。